Signaler un harcèlement téléphonique : que faire contre les appels indésirables ?

1. Démarchage téléphonique : qu’est-ce qui est permis ?

Depuis avril 2012, la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD) a défini des frontières précises à l’intention des démarcheurs téléphoniques : les consommatrices et les consommateurs peuvent se prémunir des appels publicitaires en faisant apposer une astérisque à leur nom dans l’annuaire.

Le non-respect de cette astérisque est punissable. Par ailleurs, depuis le 1er janvier 2021, les caisses maladie ne pratiquent plus les appels et les e-mails publicitaires, conformément à leur accord de branche. À partir de septembre 2024, un nouvel accord sectoriel s’appliquera à toutes les caisses maladie.

Attention aux concours et autres participations à des jeux

La révision de la LCD s’applique uniquement en cas d’inexistence d’un contact préalable entre la personne contactée et la société qui l’appelle. C’est pourquoi de nombreuses entreprises collectent adresses et numéros de téléphone au moyen de concours ou d’autres biais.

Toute personne participant à un tel concours autorise la réutilisation de ses coordonnées à des fins publicitaires. Autrement dit, ne donnez pas votre numéro de téléphone et votre adresse à n’importe qui.

2. Dans quels cas le démarchage est-il autorisé ?

Les sociétés de courtage et les entreprises ayant déjà établi une relation client avec vous sont autorisées à vous téléphoner à des fins publicitaires. Les appels que vous avez expressément sollicités sont également permis. Lors de l’un de ces appels, indiquez souhaiter ne plus en recevoir. La personne qui vous démarche est tenue de respecter votre choix.

3. Conseils pour lutter contre les appels indésirables et le harcèlement téléphonique

• Mettre rapidement un terme aux appels indésirables : si vous recevez un appel publicitaire, demandez à votre interlocutrice ou interlocuteur comment il ou elle a obtenu votre numéro de téléphone. Cherchez à savoir pour quelle caisse maladie on vous contacte. Si vous n’obtenez pas rapidement une réponse sans équivoque, mettez un terme à la conversation, poliment mais fermement.

• Attention aux prétendus sondages : souvent, les centres d’appels appellent en prétextant mener une enquête. Leur objectif est de convenir ultérieurement d’un rendez-vous avec un intermédiaire d’assurance. Si vous n’obtenez pas d’informations sur l’origine du numéro et le donneur d’ordre de l’appel, mettez un terme à la conversation.

• Demander la suppression de ses données : demandez à la société qui vous appelle de supprimer de sa liste les données vous concernant.

• Faire apposer un astérisque à son nom dans l’annuaire : démarcher par téléphone une personne dont le numéro est suivi d’un astérisque peut constituer un acte de concurrence déloyale. Il est alors possible de déposer plainte auprès du Secrétariat d’État à l’économie (Seco) ou de la police.

• Installer l’application local.ch sur son téléphone portable : l’annuaire de local.ch répertorie les numéros de téléphone de milliers de centres d’appel aux pratiques douteuses. Une fois l’application installée, les appels émis depuis ces numéros s’affichent avec la mention « télémarketing », vous donnant ainsi la possibilité de les ignorer ou de raccrocher. Cette app est disponible dans l’App Store et sur Google Play.

• Bloquer les centres d’appels : vous avez reçu un appel d’un centre et vous ne souhaitez pas en recevoir d’autres ? Dans ce cas, bloquez le numéro de téléphone correspondant sur votre smartphone.

• Déposer plainte en ligne : vous pouvez déposer plainte directement auprès du Secrétariat d’État à l’économie (SECO). Au nom de la Confédération, le SECO peut intenter une action en justice contre toute entreprise qui pratique la prospection téléphonique de manière illicite. Le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence met à disposition une lettre type de demande de renseignements sur ses propres données.

• Bloquer les appels masqués : de nombreux prestataires appellent en numéro masqué. Pour votre tranquillité, bloquez ce genre d’appels.

4. Les caisses maladie et le harcèlement téléphonique

En dépit des limites légales et de l’accord sectoriel, de nombreuses personnes assurées se plaignent toujours d’appels reçus au nom de telle ou telle caisse maladie. Et ce, quand bien même la personne concernée n’a encore jamais été en contact avec ladite caisse.

Dans certains cas, ces appels sont passés depuis l’étranger bien qu’ils affichent un numéro suisse. Dans d’autres, le numéro d’appel est masqué. Dans les centres d’appels, des ordinateurs composent toutes sortes de combinaisons de chiffres, jusqu’à ce quelqu’un décroche.

6. Que contient l’accord sectoriel ?

À partir de début septembre 2024, un nouvel accord sectoriel de portée générale s’appliquera aux assureurs maladie. Cet accord interdit aux caisses de passer des appels publicitaires et d’envoyer des e-mails à des personnes avec lesquelles elles n’ont encore jamais été en contact (dans le cadre d’une « prospection à froid »).

L’accord sectoriel est également censé améliorer la qualité des prestations fournies par les intermédiaires. En outre, il plafonne la commission des intermédiaires à 70 francs (assurance de base) ou à 16 mois de prime (assurance complémentaire) par nouvelle tête.

Les autorités de surveillance examinent les infractions à l’accord et peuvent infliger des amendes allant jusqu’à 100 000 francs aux compagnies d’assurance qui les ont commises.

7. Comparis ne passe pas d’appels et n’effectue pas de visites à domicile

Comparis ne pratique pas le démarchage par téléphone ou à domicile. Des centres d’appel particulièrement éhontés se font passer pour comparis.ch, mettant ainsi à mal la confiance que les consommatrices et les consommateurs accordent au comparateur en ligne. Si vous recevez un tel appel ou une demande de rendez-vous d’une personne prétendant agir au nom de Comparis, sachez qu’elle n’est pas mandatée par nos services.

Ces personnes vont jusqu’à trafiquer le système téléphonique de telle sorte que le numéro de Comparis s’affiche sur l’écran de la personne appelée. Comparis vous prie de l’avertir immédiatement de tout abus de ce type, par courriel à l’adresse info@comparis.ch. Comparis se réserve le droit d’engager des poursuites contre toute personne utilisant son nom ou son numéro de téléphone de manière abusive.