Achats sur Internet et retours : nos conseils

De la paire de chaussures au mobilier de jardin en passant par les machines à glaçons : on trouve de tout sur Internet. Le commerce en ligne suisse est en plein essor. Mais que faire si l’article livré est défectueux ou si vous avez changé d’avis ? Comparis a passé au crible les CGV des principaux sites de e-commerce.

Jamais autant de colis n’ont été livrés en Suisse qu’en 2019. Ce record est notamment le fait du commerce en ligne. Selon les estimations de l’Institut de marketing management (IMM) de la Haute école zurichoise de sciences appliquées (ZHAW) (en allemand), le e-commerce en Suisse a bondi de plus de 50 % en 2020 en raison de la crise du coronavirus. Avec Zalando et compagnie, il est désormais incroyablement simple de commander des articles sur Internet et de les retourner. Toutefois, les conditions de retour et le déroulement du processus de retour peuvent être très différents d’une boutique en ligne à l’autre. Explications et points importants avec Comparis.

Avant la commande

À quels prestataires peut-on faire confiance ?

Certains éléments tels que l’adresse postale, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone ainsi que les conditions générales de vente donnent une première orientation, mais des textes rédigés sans faute et des liens qui fonctionnent sont également des indicateurs. La présence d’un impressum contenant des informations précises sur la société et celle d’un ou de plusieurs labels de qualité (par exemple de Trusted Shops ou de l’Association Suisse de Vente à Distance). Le cas échéant, il est important de pouvoir cliquer sur le label en question et d’accéder au site web correspondant.

Il est conseillé, dans la mesure du possible, de passer des commandes en ligne sur un ordinateur privé et non public et d’attacher de l’importance à une technologie assurant la sécurité des données lors de leur transmission. En effet, un commerçant en ligne doit idéalement offrir une transmission sécurisée des données en ligne, reconnaissable au préfixe https:// présent dans le champ d’adresse URL de votre navigateur Internet. Par ailleurs, il est recommandé d’utiliser un antivirus et un pare-feu et, si possible, d’activer le mode navigation privée du navigateur afin de se prémunir d’éventuelles attaques de tiers. Les navigateurs disposant de cette fonctionnalité sont Chrome, Internet Explorer, Firefox et Safari. Si la navigation en mode privé est impossible, on recommande de supprimer l’historique des recherches à l’issue des achats.

Après la commande

Dois-je conserver la confirmation de commande ?

Conservez tous les documents ayant trait à la commande (confirmation de commande et de paiement, autres e-mails et/ou courriers du commerçant). Ils peuvent servir de preuve en cas de questions complémentaires ou de problème de commande.

Un droit de révocation est-il applicable aux ventes en ligne ?

Non. En 2015, le Conseil des États s’est prononcé contre la mise en place d’un droit de révocation dans le commerce en ligne. Le délai de deux semaines dont dispose l’acheteur pour rompre un contrat de vente conclu par téléphone ne s’applique donc pas aux contrats de vente conclus en ligne. Au sein de l’Union européenne, en revanche, le droit de révocation peut aussi être exercé pour les achats en ligne. De même, les conditions de retour pratiquées par Amazon et Zalando sont plus avantageuses. Malgré tout, les boutiques en ligne suisses donnent, elles aussi, la possibilité de se rétracter, à l’exception de Nettoshop, qui ne prévoit qu’un droit d’échange. Mieux vaut ne pas attendre trop longtemps avant de renvoyer le contenu d’une commande. C’est Nettoshop qui accorde le délai le plus court, à savoir 10 jours ; toutes les autres e-boutiques prévoient un délai de 14 jours, à l’exception de Digitec Galaxus et d’Amazon, qui garantissent un délai de 30 jours.

Qu’est-il possible de renvoyer ?

D’une manière générale, il est possible de renvoyer tout article dans son emballage d’origine et non endommagé, puis de se faire rembourser la totalité du prix d’achat. La plupart des boutiques en ligne suisses appliquent une retenue de 10 % minimum sur les articles ouverts. Selon Jean-Claude Frick, expert Numérique chez Comparis, cette pénalité est justifiée : « Les vendeurs d’articles électroniques ne peuvent plus vendre au plein tarif un produit qui a déjà été ouvert. Ils facturent donc au premier acheteur le rabais qu’ils accordent au second. » Amazon et Zalando sont plus conciliants à ce sujet : ils garantissent en effet un remboursement intégral du prix d’achat même quand l’emballage a été ouvert. Par ailleurs, toutes les boutiques en ligne ont une liste de produits dont le retour n’est pas autorisé :

• Les produits endommagés, utilisés ou dépourvus de leur emballage d’origine

• Les licences électroniques de logiciels ou les logiciels dont le sceau a été brisé

• Les denrées alimentaires, les capsules dont l’emballage a été ouvert

• Les consommables ouverts (toners, filtres, cartouches, etc.)

• Les produits d’hygiène ouverts (brosses à dents, rasoirs, etc.)

• Les articles ouverts destinés à la préparation ou à la conservation de denrées alimentaires (mixeurs, casseroles, boîtes Tupperware, etc.)

• Les sièges enfant ouverts

Qui paie les frais de retour ?

Zalando est le seul e-commerçant à toujours prendre en charge les frais de retour. S’agissant des autres boutiques, dans la plupart des cas, ces frais sont à la charge de l’acheteur, à moins que l’article livré soit défectueux, incomplet ou qu’il ne corresponde pas au produit commandé. Chez Nettoshop, Aliexpress et Wish, c’est toujours l’acheteur qui paie. Les commerçants suisses offrent en plus la possibilité de retourner les articles en se rendant directement en boutique. Il est ainsi possible d’économiser les frais de retour.

La procédure de retour est-elle simple ?

De toutes les boutiques en ligne considérées, Zalando propose la procédure de retour la plus facile : chaque commande comprend une étiquette de retour et un formulaire, et le renvoi peut être enregistré en ligne en seulement quelques clics. Microspot et Digitec Galaxus ont également un processus en ligne très pratique. Chez Mediamarkt, le/la client·e doit d’abord télécharger un formulaire ; d’ailleurs, l’entreprise annonce elle-même sur son site que le retour en magasin est plus simple.

Chez Nettoshop, l’échange doit être signalé à l’aide d’un formulaire de contact ou par e-mail. Chez Interdiscount aussi, tout retour doit faire l’objet d’une demande par e-mail ou par téléphone. Wish, qui vend des articles à bas prix, demande aux client·e·s qui veulent effectuer un retour de contacter l’assistance et, bien souvent, d’envoyer des photos justifiant le renvoi.

Qui est responsable pour la garantie ?

Tous les e-commerçants suisses considérés proposent la garantie légale de deux ans pour leurs produits. Cependant, c’est quand il s’agit de faire valoir cette garantie que cela devient problématique pour la clientèle. Microspot renvoie directement vers le fabricant. Nettoshop et Brack veulent d’abord examiner le produit défectueux avant de décider de la suite à donner. Jean-Claude Frick explique à ce sujet : « Envoyer d’abord le produit défectueux au distributeur constitue certes une étape supplémentaire, mais comme le contrat de vente a été conclu avec le distributeur et non avec le fabricant, il est du devoir du distributeur de s’occuper de la gestion de la garantie, de l’échange ou de la réparation. »

Wish et Aliexpress ne proposent en revanche aucune garantie. Toutefois, Aliexpress offre tout de même la possibilité d’acheter une garantie d’une année à la commande d’un appareil technique.

Les informations sur la garantie se trouvent dans les CGV. En cas d’envoi d’un produit défectueux, sauf dispositions contractuelles contraires, il existe trois possibilités :

1. Demander la résiliation de la vente (art. 205 sqq. CO)

2. Réclamer une réduction du prix de vente (art. 205 sqq. CO)

3. Exiger le remplacement du produit (art. 205 sqq. CO)

Généralement, les articles défectueux sont échangés. Dès qu’un défaut est constaté, il convient de le signaler le plus tôt possible au vendeur. En effet, passé un délai de deux ans, il y a prescription des prétentions en garantie. Ce délai ne peut être raccourci dans le contrat.

Conseil

Pensez à effacer votre historique / à vider la mémoire cache sur votre ordinateur à l’issue de vos achats, à défaut d’une navigation en mode privé. Dans le cas contraire, ces données pourront être consultées ultérieurement dans la mémoire cache du navigateur. Protégez-vous contre les e-mails frauduleux : si on vous demande des données confidentielles par courriel (mots de passe ou données de carte de crédit), attention ! Les sociétés sérieuses ne demandent jamais de telles informations par e-mail, via un lien ou un formulaire.

Conclusion

Faire des achats dans les grandes boutiques en ligne ne pose aucun problème. Les différences constatées portent sur la possibilité de renvoyer un article et sur les coûts que cela engendre. S’informer au préalable et acheter en connaissance de cause peut alors permettre de faire des économies. Nettoshop, Aliexpress et Wish occupent les dernières places du comparatif Comparis en raison des possibilités d’échange limitées et des frais exigés. Les boutiques en ligne plus petites, analysées au moyen d’un échantillon aléatoire, calquent leurs pratiques sur celles des grandes entreprises de vente en ligne et proposent en général des conditions tout aussi intéressantes.