La satisfaction ne dépend pas du montant de la prime

comparis.ch sur la satisfaction client à l'égard des caisses maladie


Cette année encore, les assurés sont en majorité satisfaits de leur caisse maladie. C'est ce que dit l'enquête de satisfaction de comparis.ch, le comparateur sur Internet, dans le cadre de son sondage annuel. Parmi les 24 caisses maladie évaluées, Aquilana obtient la première place – avec la très bonne note de 5,5. De plus : les assureurs chers ne convainquent pas forcément plus que leurs concurrents bon marché.

Zurich, le 25 mars 2015 – Une fois très bien, douze fois bien, huit autres assez bien et trois moyen : voilà le bilan que dresse l'enquête de satisfaction client de cette année avec l'évaluation de 24 caisses maladie. Ces notes sont établies dans le cadre d’une enquête annuelle menée par comparis.ch. En mars 2015, quelque 3500 assurés ont évalué leur assurance maladie.

Évaluation : 13 caisses maladie obtiennent un 5 ou mieux
La meilleure note va une fois de plus à l'assurance Aquilana : elle remporte la très bonne note de 5,5 pour une nouvelle année consécutive. En deuxième position, Agrisano et Swica restent elles aussi parmi les meilleures du classement avec la bonne note de 5,3. La troisième place est elle aussi partagée par deux caisses maladie, KPT/CPT et Progès, qui ont obtenu la note 5,2. Ont également décroché de bonnes notes (5 ou plus), Sanitas, Sansan, Atupri, Avanex, Helsana, Intras, ÖKK et Visana (cf. tableau sur la page suivante). Helsana et Intras, quant à elles, font un bond en avant en passant d'assez bien à bien dans la notation. Les assurances maladie marquent notamment des points pour leurs collaborateurs : chez la plupart d'entre elles, l'évaluation du service à la clientèle en particulier a dépassé la note globale.

« Les résultats sont bons. Cependant, avec uniquement une seule très bonne note, on relève aussi un potentiel d'amélioration en termes de relation client », déclare Felix Schneuwly, expert en assurance maladie chez comparis.ch.

Moins cher n'est pas moins bon
Une évaluation spéciale de comparis.ch le montre : le degré de satisfaction des clients n'est pas automatiquement proportionnel au montant de la prime (voir le graphique). « Les caisses maladie peu chères ne sont pas systématiquement plus mauvaises de même que les plus chères ne sont pas toujours les meilleures. Il est donc utile de ne pas voir uniquement les primes mais de comparer aussi la satisfaction client », souligne l'expert en assurance maladie Felix Schneuwly.

L'évaluation de la satisfaction client avec toutes les notes détaillées est également disponible sur http://fr.comparis.ch/krankenkassen/umfrage/hitlist.aspx

Tableau : Satisfaction client 2015 à l'égard des caisses maladie

Assureur

Note 2015

Note 2014

Aquilana

5,5 – Très bien

5,5 – Très bien

Agrisano

5,3 – bien

5,4 – bien

Swica

5,3 – bien

5,2 – bien

KPT / CPT

5,2 – bien

5,3 – bien

Progrès*

5,2 – bien

5,1 – bien

Sanitas

5,1 – bien

5,1 – bien

Sansan*

5,1 – bien

5,1 – bien

Atupri

5,0 – bien

5,2 – bien

Avanex*

5,0 – bien

5,0 – bien

Helsana*

5,0 – bien

4,9 – assez bien

Intras**

5,0 – bien

4,7 – assez bien

ÖKK

5,0 – bien

5,3 – bien

Visana

5,0 – bien

5,2 – bien

Concordia

4,9 – assez bien

5,1 – bien

Arcosana**

4,8 – assez bien

5,0 – bien

CSS**

4,8 – assez bien

4,9 – assez bien

EGK Caisse de santé

4,6 – assez bien

4,8 – assez bien

Sympany

4,6 – assez bien

4,8 – assez bien

Philos***

4,5 – assez bien

4,3 – moyen

Sanagate

4,5 – assez bien

4,5 – assez bien

Supra

4,5 – assez bien

4,7 – assez bien

Mutuel Assurance***

4,4 – moyen

4,6 – assez bien

Assura

4,3 – moyen

4,5 – assez bien

Easy Sana***

4,3 – moyen

4,4 – moyen

 Appartient au * groupe Helsana, **groupe CSS, *** Groupe Mutuel                         Source : comparis.ch

 

Graphique : Satisfaction client et prime pour chaque caisse maladie

Source : comparis.ch, primes maladie approuvées par l'OFSP pour 2015

*Ont été pris en considération respectivement la prime la plus haute et la plus basse que proposent les caisse maladie pour les adultes et les jeunes adultes, tous les modèles, franchises, régions de primes, avec ou sans assurance accident confondus.
**La prime moyenne se base sur toutes les primes que proposent les caisses aux adultes et jeunes adultes. Tous les modèles, franchises, régions de primes, avec ou sans assurance accident ont été pris en compte. 

Enquête de satisfaction client
comparis.ch évalue la satisfaction de la clientèle à l'égard des établissements financiers, des assureurs, des caisses maladie et des opérateurs téléphoniques dans le cadre d'enquêtes annuelles. Lors de ce sondage en ligne des milliers d'utilisateurs de comparis.ch s'expriment sur différents critères, à partir desquels une note globale est calculée. L'échelle de notation correspond à celle du système scolaire suisse : les notes entre 5,5 et 6 correspondent à « très bien », entre 5 et 5,4 à « bien », entre 4,5 et 4,9 à « assez bien », entre 4 et 4,4 à « moyen » et en-dessous de 4 à « insuffisant ».

Les critères suivants ont été pris en compte dans le cadre de l'enquête de satisfaction à l'égard des caisses maladie : disponibilité et compétence des collaborateurs, clarté des informations fournies aux clients et qualité des décomptes de la caisse maladie en question.

 

 

 

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