Les Suisses jettent 3,1 milliards par les fenêtres

comparis.ch sur la téléphonie mobile : potentiel d'économies et satisfaction client


En un an, les utilisateurs suisses de téléphone portable jettent 3,1 milliards de francs par les fenêtres parce qu'ils ne passent pas à l'offre la plus avantageuse. C'est ce qui ressort du calcul que le comparateur sur Internet comparis.ch a effectué sur la base d'un sondage en ligne mené auprès de 3000 utilisateurs de portable. Cette enquête révèle que, face aux offres séduisantes des opérateurs, de nombreux clients choisissent un forfait à un prix abusif et qu'ils sont, de plus, fréquemment déçus de la connexion Internet mobile.

Zurich, le 2 janvier 2014 – Imaginez cette scène : vous allez manger au restaurant et payez, sans sourciller, 50 francs pour un plat de spaghetti tout à fait ordinaire. Le patron sourit aimablement – et accepte tout naturellement l'argent. De nombreux clients d'opérateurs de téléphonie mobile vivent cette situation chaque mois : ensemble, les Suisses pourraient économiser 3,1 milliards s'ils passaient à l'offre la plus avantageuse. C'est ce que révèle le calcul annuel du comparateur sur Internet comparis.ch. L'évaluation repose sur une vaste consultation en ligne menée en novembre auprès de quelque 3000 détenteurs de portable. Les données détaillées fournies par les participants ont ensuite été mises en relation avec les offres les moins chères dans le but d'obtenir le potentiel d'économies pour l'ensemble de la clientèle privée.

Un potentiel d'économies encore jamais atteint
Le résultat de cette année, un potentiel d'économies de 3,1 milliards de francs, est le plus haut atteint depuis que comparis.ch a commencé à mener ces analyses de manière systématique (cf. graphique). Il s'élève à un demi-milliard de plus que l'année précédente. Swisscom, avec son forfait « Infinity », avait alors marqué le début d'une baisse des tarifs, et Sunrise et Orange avaient réagi en suivant la tendance.

Le potentiel d'économies des utilisateurs suisses de portable

                                                                                                                              
                                                                                                                                 Source : comparis.ch

 

Cette année, une des raisons expliquant ce potentiel d'économies excessif réside donc dans l'offre d'abonnements forfaitaires. L'enquête montre en effet que le nombre d'utilisateurs de portable qui téléphonent, surfent et écrivent des SMS avec un forfait a connu une croissance notable. « La diffusion des offres forfaitaires a triplé », indique Ralf Beyeler, expert en télécommunications chez comparis.ch. Or, on relève une tendance des clients à souscrire des abonnements coûteux alors qu'il existe des offres plus avantageuses. Selon le sondage, les abonnés à un forfait paient en moyenne près de 100 francs par mois. Le forfait le plus avantageux, à savoir « Sunrise24 », est pourtant disponible à 49 francs déjà. « Les abonnés à un forfait pourraient économiser en moyenne la moitié de leur facture de téléphonie mobile », commente Ralf Beyeler.

Le smartphone a remplacé le téléphone traditionnel
Les raisons du triomphe des offres forfaitaires sont évidentes : le seuil à partir duquel un forfait devient intéressant financièrement a diminué. On ne trouve plus aucune offre qui soit exclusivement rentable par une utilisation intensive du téléphone. En revanche, un forfait se révèle souvent avantageux aussi pour celui qui ne fait qu'un usage modéré de son téléphone portable. Par ailleurs, la plupart des utilisateurs de portable disposent à présent d'un smartphone, avec lequel ils souhaitent pouvoir surfer de manière illimitée sur Internet.

Le sondage permettait également aux participants d'indiquer leur degré de satisfaction envers leur opérateur de téléphonie mobile. Ils ont pu s'exprimer sur un grand nombre de critères (service clientèle, qualité des communications, couverture du réseau, clarté des informations, tarifs, Internet mobile). L'échelle de notation correspond à celle du système scolaire suisse (6 étant la meilleure note et 1 la plus mauvaise).

Aucune trace de « satisfaction globale »
Aucun des opérateurs principaux – Swisscom, Sunrise et Orange – n'obtient une bonne note globale (cf. tableau). Seuls Aldi et M-Budget, qui détiennent des faibles parts de marché, se voient attribuer l'appréciation « bon ». Swisscom obtient « assez bien » (4,9) pour son service clientèle. Ses principaux concurrents s'en sortent nettement moins bien sur ce plan : Orange obtient la note « moyen » (4,2), Sunrise même « insuffisant » (3,8). Des écarts importants apparaissent aussi en ce qui concerne la couverture du réseau, avec des notes allant de 5,2 pour Swisscom à 4,1 pour Orange et Sunrise.

Une certaine insatisfaction des clients ressort aussi s'agissant de la disponibilité et de la rapidité de la connexion Internet mobile. Les trois principaux opérateurs obtiennent de justesse un « moyen » (4,1). La satisfaction concernant la connexion Internet mobile a été évaluée par comparis.ch pour la première fois dans cette enquête. « La connexion Internet mobile devient de plus en plus importante pour l'utilisation du téléphone portable. Les opérateurs devraient en fait tout miser sur une connexion de qualité et un haut débit afin de faire la différence. Mais ce n'est vraisemblablement pas le cas. Et ce sont les clients qui se retrouvent dans l'embarras », explique Ralf Beyeler de comparis.ch.

Tableau : Enquête de satisfaction – téléphonie mobile 2014

Opérateur

2014

2013

Aldi

5,1 – bien

5,4 – bien

Migros

5,1 – bien

5,3 – bien

Yallo

4,9 – assez bien

5,0 – bien

Coop

4,8 – assez bien

4,9 – assez bien

Swisscom

4,8 – assez bien

5,0 – bien

Lebara

4,7 – assez bien

4,8 – assez bien

Orange

4,3 – moyen

4,4 – moyen

Sunrise

4,2 – moyen

4,2 – moyen

                                                                                            Source : comparis.ch

Tous les résultats de l'enquête : fr.comparis.ch/telecom/mobile/umfrage/hitlist.aspx

 

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